近日,陈某驾驶轻型货车在山东省潍坊市某道路行驶时,与王某驾驶的摩托三轮车相撞,致王某受伤,经院方初步检查诊断,王某多处骨折,伤势严重。
阳光财险人伤理赔员接到报案后,第一时间赶赴医院,了解伤者伤情,安抚伤者情绪,并将相关资料上传公司理赔系统。随后,阳光保险集团旗下阳光融和医院护士通过系统中伤者的影像资料了解了伤者的情况,并根据伤者伤情与护理规范制定伤者专属的康复方案。伤者出院后,阳光融和医院护士连线伤者,进行关爱回访,对伤者出院后的心理状况进行疏导,在得知伤者恢复良好,已出院在家进行康复,护士从锻炼动作、饮食、运动等几个方面进行在线指导,并特别提示伤者,目前临近季节交替,日常要注意保暖,预防感冒。同时,护士还向伤者讲解了保险理赔原则,告知了索赔需要准备的材料。
连线结束后,护士考虑伤者在伤病恢复期行动不便,通过系统调度人伤理赔员为伤者提供上门理赔服务。人伤理赔员接到调度后,当天驱车150公里,到伤者家中为伤者讲解赔偿协议,并为伤者讲明赔付标准与康复锻炼要点,伤者对此次理赔服务非常满意,当场签订理赔协议。
专业团队跟踪服务 为客户提供贴心陪伴
该起人伤案件快速赔付,源于阳光理赔“爱陪伴”服务项目。此项目是阳光保险集团旗下三级甲等医院阳光融和医院与阳光财险联手打造的保险+医疗深度融合服务项目,旨在通过专业的护理指导与贴心的呵护,为交通事故伤者提供帮助,用爱与专业提升客户与伤者的理赔服务满意度,促进社会和谐稳定发展。
“爱陪伴”服务团队由医院临床护士与人伤理赔员组成,在车险人伤事故发生后,护士及时联系伤者跟踪伤情恢复进展,结合临床护理规范为伤者提供专业的康复指导。对于伤情较重的伤者,由护士通过心理疏导与贴心陪伴,缓解伤者心理压力,鼓励伤者重拾生活信心。当伤者康复后,护士一边协助伤者做好理赔材料准备,一边联动人伤理赔员提供上门调解服务。在调解过程中,人伤理赔员通过手机视频连线护士,为伤者提供上门关爱理赔一站式服务。
交通事故中伤者遭受了身体、心理、财产多重损害,而传统的理赔服务模式与作业人员专业性限制,阳光财险借助自身保险+医疗的发展理念,以及行业内首家自办三甲医院的医疗基础积累,借助险医深度融合推出理赔“爱陪伴”服务,通过线上护士专业的护理指导与贴心服务,联动线下理赔作业人员上门服务,为伤者提供全方位的理赔全流程服务,让伤者感受到尊重与关爱,助力和谐社会建设。
创新服务理念 依托医疗+保险资源优势
据资料显示,2019年中国汽车保有量为2.62亿辆,机动车驾驶人为4.22亿人,但由于部分交通出行者自身安全意识不强,且法律意识淡薄,导致道路交通事故频发,给无数伤者及伤者家属带来身体和心灵的创伤;经不完全统计,目前保险行业内人伤理赔从业者2万余人,但是具有医疗专业背景的占比不足10%。一方面是庞大的车祸伤者群体,另一方面是保险公司专业理赔人才的严重短缺,人伤理赔服务能力不足、客户与伤者理赔体验差的问题,成为人伤理赔服务能力亟待提升的痛点之一。
阳光保险依托独特的医疗+保险资源优势,将阳光融和医院与阳光财险资源进行有机整合,通过智能化系统打通联动作业流程,实现险医深度融合。以伤者为中心,关注伤者的身体与心理健康,改变原有单一的理赔人员提供理赔服务的流程,转变为线上护士关爱服务与线下理赔员上门现场服务的复合型流程。同时,引入Elasticsearch搜索引擎集群,搭建实时播报的大屏监控。将护理规范引入理赔作业标准,为伤者提供专业标准的护理服务。
阳光理赔“爱陪伴”开创了理赔服务的新模式,用专业的护理指导、温暖的过程服务、简捷的理赔流程为客户与伤者提供了高质量、超预期的理赔感受,也是阳光关爱文化在理赔服务中的集中体现。
优质的客户服务一直是阳光孜孜不倦的追求。“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”成为每一位阳光人的行动指南。未来,阳光将不断地提升和优化客户服务形式与内容,让服务更贴心、更优质,让人们拥有更多的阳光。